KPI : définition

 

KPI est l’acronyme de Key Performance Indicator (ou Indicateur Clé de Performance en français).

 

Définition de KPI : il s’agit d'un des systèmes de management de la performance qui permet de contrôler la performance économique interne des activités courantes et des ressources qui y sont consacrées. Cela se fait tant au niveau d’une organisation, de ses entités que de ses membres, grâce à quelques indicateurs quantitatifs pertinents.

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Cette définition des KPI comprend plusieurs terminologies que nous allons détailler :

 

• Système de management de la performance : les KPI sont l’un des dispositifs importants du management de la performance, différent, mais totalement complémentaire avec les OKR.

 

• Performance économique interne : les KPI s’attachent à la performance économique interne de l'organisation, en termes de volume (valorisé ou non), de qualité ou de délais. Les impacts économiques et sociétaux externes sont définis et mesurés par les KII.

 

• Contrôler la performance : les indicateurs clés de performance permettent de contrôler que les valeurs réelles mesurant la performance d’une activité courante (c’est à dire son résultat) se maintiennent dans une marge de tolérance établie sur la base de valeurs cibles (c’est à dire l’objectif).

 

• Activités courantes : les KPI ne concernent pas les projets, mais les activités courantes d’une organisation. Comme les activités clés courantes sont décrites dans la mission, la parenté stratégique d’un KPI est la mission.  

 

• Les ressources : les KPI s'attachent aux activités, mais également aux ressources qui y sont consacrées. 

 

• L’organisation, ses entités et ses membres : un KPI peut être collectif ou individuel. 

 

• Indicateurs quantitatifs : contrairement aux OKR, les objectifs (et les résultats) des KPI ne sont que quantitatifs. 

 

• Quelques indicateurs  pertinents : dans l’acronyme KPI, n’oubliez jamais qu’il y a “Key”. Il est donc essentiel de sélectionner un petit nombre d’indicateurs considérés comme pertinents, c'est-à-dire avec une échelle de temps et une variable permettant de véritablement contrôler le succès de votre activité. 

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Typologie des KPI et exemples de KPI

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Quels sont les types de KPI qui existent? Voici notre aperçu détaillé des typologies de KPI, accompagnés de nombreux exemples.

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Typologie des KPI basée sur les critères de mesure

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Quels sont les 3 types de KPI basés sur les critères de mesure ? Quelle que soit l’activité à laquelle elles se réfèrent, les variables de vos KPI appartiennent toujours à l’une de ces trois catégories de critères de mesure : 

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Les KPI de quantité 

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La quantité peut aussi être valorisée. Le chiffre d'affaires fait, par exemple, partie de cette catégorie.

 

Exemples de KPI de quantité : 

 

• Volume de production

• Chiffre d’affaires

• Coûts de production

• Nombre de nouveaux clients, de leads

• Nombre de visites sur un site web

• …

 

Les KPI de qualité

 

L’efficience et l’efficacité n’ont que peu d’intérêt si elles s’améliorent au détriment de la qualité. C’est le fameux dilemme entre aller vite (efficacité), être pas cher (efficience) et conserver une bonne qualité.

 

Exemples de KPI de qualité : 

 

• Net Promoted Score

• Nombre de ticket de plainte client au service support

• Nombre de rebut

• Nombre de retour de vente

• Taux de rebond

• Taux d’attrition (Churn)

• …

 

 Les KPI de délais

 

Exemples de KPI de délais : 

 

• Délais de production

• Time to market

• Délais de livraison

• Délais de réponse à une demande client

• …

 

Typologie des KPI basée sur la spécialisation de l’activité

 

Pour chaque activité et sous-activité, il existe des KPI spécialisés, parfois uniques.

 

Exemple de KPI spécialisés par activités :

 

Les activités marketing peuvent être découpées selon plusieurs modèles, dont le célèbre modèle A.I.D.A pour Attention, Intérêt, Désir, Action. 

 

Il va ainsi être possible d’utiliser des KPI spécifiques pour mesurer ces quatre sous-activités :  

 

1. Capter l’attention des utilisateurs :

 

• Nombre de recherches sur les moteurs de recherche, sur une thématique hors marque / plage temporelle

• Nombre de nouveaux utilisateurs par source de trafic / plage temporelle

• Nombre d’utilisateurs atteints par les posts sur les réseaux sociaux / plage temporelle
   

1. Susciter de l'intérêt :
    

• Nombre de requêtes marque / plage temporelle

• Nombre de visiteurs récurrents / total nombre de visiteurs 

• Fréquence et récence des visites

• Nombre d’utilisateurs démontrant un temps supérieur ou égal au temps de consultation moyen

• Type de pages vues / utilisateurs récurrents

• Nombre de pages vues par visiteurs récurrents

• Nombre d’inscriptions ou contacts / total nombre de visiteurs 

• Nombre de visites par la source email ou réseaux sociaux / total nombre de visiteurs
   

1. Créer du désir
    

• Fréquence des récentes visites dans un délai court

• Mesure de processus d’achat non finalisé

• Visites de pages contextualisées (autour des produits cibles)

• Nombre de visites de pages sur la source directe
   

1. Convertir

 

• Nombre de transactions  pour la source de trafic direct

• Nombre de transactions suite à une relance de paniers abandonnés

• Nombre de commentaires de satisfaction / nombre de recommandations du produit

 

Typologie des KPI basée sur les notions de performance

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Les KPI d’efficacité

 

Tout KPI, puisqu'il permet de mesurer le rapport (le % de progrès ) entre une valeur cible (l'objectif) et une valeur réelle (le résultat), est forcément un KPI d'efficacité. 

 

Les KPI d’efficience

 

Tout KPI d’efficience, pour les mêmes raisons explicitées ci-dessus, est forcément un KPI d’efficacité.

 

Pour être considéré comme un KPI d’efficience, sa variable doit exprimer un rapport, en valeur absolue ou en % (dit également ratio), entre le résultat et les moyens.

 

Exemples : 

 

• Taux de rentabilité 

• Marge brute

• Retour sur investissement 

• Taux d’activité

• Revenu par employé

• % de la masse salariale destiné à la formation interne

 

Ces variables sont les plus qualitatives car elles combinent l’efficacité et l’efficience.

 

Les KPI d’activités 

 

Les KPI d’activités expriment les résultats d’activités courantes par rapport à des objectifs ou des moyens. Les KPI d’efficience et d'efficacité sont donc des KPI d’activités. 

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Les KPI de moyens

 

Les KPI de moyens ne s'attachent pas à la performance des activités courantes de l’organisation, mais uniquement aux moyens de l'organisation qui y sont consacrés.  

 

L’objectif consiste à atteindre une quantité et une qualité de ressources ou un délai lié à la ressource (physique, humaine, financière) : 

 

Exemples :

 

• Niveau des stocks

• Valeur des stocks

• Taux d’alcool du vin stocké

• Valeur du Capital 

• Nombre d’employés 

• Nombre de magasins

• Nombre de voitures de remplacement disponibles

• Nombre de laptop en état de marche en stock 

• Délais pour lever des fonds

• Taux de capitaux propres

• Taux de rotation des stocks

• Taux de rotation du personnel

 

Un KPI de moyens, puisqu’il possède un objectif, est donc aussi un KPI d’efficacité. 

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Vous souhaitez mettre en place des KPI au niveau de votre organisation, de vos équipes ou de vos employés ?